接客サービスのゴール設定について

接客サービスを配信する際に、ゴールを設定されると思います。
ゴールを設定することで、接客サービスの質や有効度を計ることができ、さらにダッシュボード上でもデータとして閲覧することが可能になるかと思います。

弊社は最近KARTEを導入したのですが、ゴールの設定につまずいております。
B to B企業で、商材もオンラインで売り切る形ではないため、「カートに追加」を中間ゴールにして「購入」を最終ゴールに設定するというような王道のゴール設定を適用できずにおります。

弊社の場合、結局は「◯◯資料閲覧」、「◯◯ページに誘導」等の閲覧イベントがゴールになってしまい、他に何か指標なるようなゴールはないかと試行錯誤している状態ですが、進捗はしていない状況です。
B to B企業の他社様でどのようにゴール設定をされて運用していらっしゃるかご教示いただけますと幸いです。

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yoshikawaさま

はじめまして。PLAIDの松田と申します。
KARTE Forumをご活用いただきありがとうございます :slightly_smiling_face:

BtoB企業さまの場合、

- 製品をご契約いただくまでのリードナーチャリングのステップに
- 製品の契約プランのアップセルまたはクロスセルに
- ご契約手続きの離脱防止フォローに
- (管理画面にご導入いただき)機能の活用度・習熟度を向上に

と、ご利用目的によってゴール設定も若干異なってきます。
そのため、やや幅広めにコメントさせていただきます。
(yoshikawaさまのご利用目的と多少ズレがあるかもしれません、ご容赦くださいませ :bowing_woman:

例えば、以下のようなものがあげられます。

■主要指標系ゴール

資料請求数
申込数
ホワイトペーパーダウンロード数

■サブ指標系ゴール

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フォーム閲覧(フォーム遷移/フォーム落ちの確認)
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セミナーページ閲覧
セミナー申込
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使っていただけそうなゴールはございましたでしょうか!?

また、すでにご活用されているかもしれませんが、ゴールの数字を振り返っていただくのと同時に、ゴールに到達したユーザーをより深く理解するために、「分析タブ」や「ゴールの詳細タブ」のご活用もおすすめしております :grinning:

「このゴールに到達した人は、どのような属性の方が多いのか」
「どのようなカテゴリに興味が高い人なのか」

ゴールに到達したユーザーの属性や行動を知り、その行動に合わせた新たな施策につなげていただけると良いかと思います。

以下、ご参考まで。

  • 分析タブ
  • ゴールの詳細タブ

連投、失礼いたします。
またまたPLAIDの松田でございます。。。 :sweat_smile:

まだご導入間もないとのことで、KARTEの基本機能に慣れていただいている最中かもしれませんが、次のステップとして、BtoB企業さまでしたらスコア機能の活用もおすすめです!

以下、メディケア生命さまの事例はBtoBではないですが、スコア機能をご活用されて、サイトにおけるさまざまな行動を点数化し、顧客が製品にどの程度興味をお持ちなのかを可視化されたお取り組み事例です。

参考:スコア機能とは

参考:スコアの活用[動画]

https://kartejourney.karte.io/p/7f3164

併せて、CX clipにも、BtoBの活用事例がございますのでお時間ある時にご覧ください。

気づいたら、盛り盛りになってしまいました・・・。

yoshikawaさまと一緒に、より良い顧客体験を考えさせていただきたいと思いますので、またぜひこちらのForumやカスタマーサクセス担当、チャットサポートまでお気軽にご相談くださいませ!

松田様
回答ありがとうございます。大変参考になります。
弊社でもゴールとして設定できそうな項目がいくつかありましたので、試して見たいと思います。
また、分析タブやスコアも徐々に活用していきたいと思っております。
改めて、ありがとうございます。

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yoshikawa さま

ご丁寧にご返信いただきありがとうございます。
活用いただけそうなゴールがあったとのことで、安心いたしました :blush: